“Op deze manier met klanten praten, is iedereen aan te bevelen”
Ralph Berkien, PR Manager Robeco

Voor aanbieders van beleggingsproducten blijft het een uitdaging om in hun communicatie begrijpelijk te blijven. “Bij Robeco werken veel beleggingsprofessionals, die diep in de materie zitten”, vertelt Ralph Berkien. “En voor professionals is het vaak moeilijk om een taal te gebruiken, die de gemiddelde Nederlander ook begrijpt.” Robeco stond daarmee voor de uitdaging om de complexe materie van het beleggen op een eenvoudige manier uit te leggen aan hun (potentiële) klanten. “De Sense Storm® was wat dat betreft echt een eye-opener”, herinnert Berkien zich. “Daarvoor hadden we helemaal niet door dat we soms onbegrijpelijk waren voor onze klanten. Dat zagen we na de Sense Storm® pas in. Daarna moesten we natuurlijk wel op zoek naar een andere manier van communiceren en gereedschap waarmee we dat daadwerkelijk konden gaan inrichten.”

Een ‘Toonder’ woordenlijst
De output van een Sense Storm® is voor iedereen anders. Soms wordt er BrandBook gemaakt, een andere keer een merkpaspoort. In dit geval creëerde Brand Sense een zogenaamde ‘Toonder Checklist’

[1]. In deze lijst zijn woorden opgenomen, die de Robeco-professional wel en niet in de communicatie naar de klant kan gebruiken. Bij het lijstje ‘niet’ worden gelijk synoniemen gegeven. Zoals ‘Op is op’ in plaats van ‘Secundaire markt’ en ‘onrustige beurs’ voor ‘beweeglijk beursklimaat’. Daarom ook de naam Toonder, de heer Bommel wist de dingen ook altijd helder te formuleren tenslotte. “Ik werd er erg vrolijk van”, vertelt Ralph Berkien. “Als voorvechter van eenvoudige, toegankelijke communicatie hebben we er nu een heel mooi handvat bij. Mensen konden er direct mee aan de slag als een soort van klankbord en toetsinstrument.”

Hoe vaak spreek je een klant op zintuiglijk niveau?
Bij Robeco Direct wordt de woordenlijst tot op de dag van vandaag toegepast om te kijken of brochures, brieven en flyers op de juiste manier geschreven zijn. Welke woorden wel en welke niet ‘klantproof’ zijn. De lijst werd ondermeer samengesteld door de klanten zelf. “Er deden ook klanten mee aan de Sense Storm® en dat is uniek. En erg waardevol”, vindt Berkien. “Want hoe vaak spreek je nou een klant op zintuiglijk niveau?”

Bewustwording als belangrijkste uitkomst
“Misschien dat de sessie zelf nog wel belangrijker is geweest dan wat er uiteindelijk op papier is gekomen”, zegt Ralph Berkien. “De interactie met je klanten en de bewustwording van de mensen, die deelgenomen hebben aan de sessies, daar ging het wezen om. En die impact is gigantisch geweest.”

Naam: Robeco
Kernvraag: een instrument om de communicatie met de klant te vereenvoudigen
Gewenste thema’s: Rust & Vertrouwen, Doel & Strategie, Frustratie & Onzekerheid, Grip, Hoop, Vrijheid & Vastberadenheid, Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen, Warm & Chique, Alles is relatief, Succes
Belangrijkste resultaat:
Belangrijke thema’s en (emotionele) behoefte van de klant vertaalt naar ‘Toonder Tone of Voice’ lijst en een voorbeeld brochure voor de medewerkers van Robeco

Robeco

Het besef dat de emotionele insteek van de klant zo belangrijk is, heeft een complete mindshift veroorzaakt. Dit heeft zich vertaald naar een: schrijfwijzer, een ‘Toonder’ Tone of Voice en een voorbeeldbrochure

 

 

 

 

 

 

 

 

[1] Toonder als in de tone of voice die Marten Toonder in zijn verhalen gebruikt; gedistingeerd en helder